Business case··3 min lezen
De business case die alles in gang zette: TDW Systems
Elk platform heeft een eerste klant die het verschil maakt tussen een idee en een bewezen aanpak. Voor Layercake was dat TDW Systems, de moederorganisatie achter twee merken in de installatiemarkt: KE KELIT en The Dynamic Way. Deze business case is waar ons AI-platform voor het eerst écht op de proef werd gesteld, en waar de resultaten lieten zien dat de aanpak klopt.
De uitdaging
TDW Systems groeide, en hun groei van structureel meer dan 30% vroeg om iets anders dan “meer mensen aannemen”. Vier vragen stonden centraal:
- Duurzame schaalbaarheid: hoe verhoog je de operationele snelheid door repetitieve taken te automatiseren, zonder dat kwaliteit inlevert?
- Strategische AI-integratie: hoe ondersteun je die groei van 30%+ structureel, in plaats van met losse noodgrepen?
- Juiste inzet van mensen: wat kán, wil en moet AI eigenlijk doen binnen een bedrijfscultuur die draait op vakkennis?
- Toekomstgericht kader: hoe rust je het team uit met tools die passen bij het digitale tijdperk, zonder de menselijke kern te verliezen?
Dit was niet zomaar een implementatievraag. Het was de start van ons hele AI-platform.
De aanpak
Layercake ging voor beide merken onder TDW Systems aan de slag met al het inbound klantcontact: de website-widget, e-mail, VoIP en WhatsApp. Eén motor, meerdere kanalen — met dezelfde filosofie die overal bij Layercake geldt: AI vangt het voorspelbare af, een medewerker houdt de regie zodra het ertoe doet.
De resultaten tot nu toe
In totaal verwerkte het platform 375 gesprekken — 175 voor KE KELIT en 200 voor The Dynamic Way. En dat is hoe het is afgehandeld:
55%
zelfstandig en goed afgerond door de AI, zonder tussenkomst van een medewerker
13%
succesvol doorverwezen naar een verkooppunt
15%
van de gesprekken leverde een gegenereerde lead op
8%
een garantiekwestie, succesvol doorgegeven aan de binnendienst
20%
liep vast bij de AI, maar werd netjes doorverwezen naar een medewerker
4%
niet goed afgehandeld en kon niet worden doorverwezen, meestal omdat de klant geen contactgegevens achterliet
Dit zijn losse percentages per categorie, geen optelsom tot 100% (een gesprek kan bijvoorbeeld zowel zelfstandig zijn afgerond als een lead hebben opgeleverd)
Wat dit laat zien
Meer dan de helft van alle gesprekken vroeg helemaal geen menselijke tussenkomst, precies het effect dat het 80/20-principe belooft. Tegelijk liet het platform zien dat het zijn grenzen kent: 20% werd bewust doorverwezen zodra het buiten het voorspelbare terrein kwam, in plaats van te gokken. En het miss-percentage van 4% is laag genoeg om vertrouwen te geven, maar hoog genoeg om ons scherp te houden. Elke gemiste klant is er één te veel.
Klantenservice is geen kostenpost, het is een verkoopkans.
Daarnaast bewijst deze case iets dat we vanaf het begin geloofden. Met 15% leadgeneratie en 13% succesvolle doorverwijzing naar een verkooppunt kwam er uit “gewoon een vraag beantwoorden” concrete commerciële waarde voort.
TDW Systems was de business case die het vertrouwen gaf om Layercake door te bouwen tot het platform dat het nu is — en de resultaten zijn precies waarom we deze aanpak ook aan andere groothandels, fabrikanten en installateurs in de markt laten zien.
Herken je dit in je eigen binnendienst?
Plan een gesprek →